In deze nieuwsbrief:

We zien dat het grootste deel van onze klachten voortkomt uit de vertraging van de bezorging door DHL, PostNL of Deutsche Post.

Voor PostNL zien we gemiddeld +/- 125 klachten per maand over post die niet bezorgd zou zijn.

In de meeste gevallen van deze klachten, wordt een herdruk gemaakt op kosten van Sparkles.

Het doel is om het aantal herdrukken dat gedaan wordt als gevolg van dit type klachten terug te dringen en de communicatie omtrent deze orders te minimaliseren. We hebben diverse stappen ondernomen of in gang gezet, en dit is de uitkomst.

PostNL – binnen NL en BE

We weten dat het voor PostNL steeds lastiger wordt om de post tijdig bezorgd te krijgen. De tijden dat de reguliere brievenbuspost steevast een dag na verzending op de mat lag zijn echt voorbij. Sowieso wordt er in Nederland geen brievenbuspost bezorgd op maandagen, maar ook op de overige dagen is het geen zekerheid dat alles tijdig bezorgd wordt.

PostNL hanteert vanaf 2025 ook een ander beleid, waardoor zij langer de tijd hebben om de post te bezorgen.

Omdat we wel met grote regelmaat klachten hierover voorbij zien komen, en hieruit voortvloeiend ook herdrukken gedaan worden, dienen we hier een andere aanpak in te gaan hanteren.

We bellen de klanten niet na, maar ons vermoeden is dat een groot aantal van de klanten die een herdruk krijgen een dag of twee later alsnog de originele bestelling ontvangen. Dit is natuurlijk zonde, niet-duurzaam en kostbaar.

Wat gaan we doen?

We wachten 5 bezorgdagen voordat we op onze kosten een herdruk doen.

• Bezorgdagen zijn dagen dat de post bezorgd kán worden. Zondag en maandag tellen dus niet mee. Voor België tellen de zaterdag en zondag niet mee.

• Verder moet er rekening gehouden worden met de post die in de avond opgehaald wordt bij de drukkerij. Het kan zijn dat een bestelling voltooid is op de ene dag, maar dat de post daadwerkelijk pas een dag later vertrekt. Dit hoeft niet direct gedeeld te worden met klanten op de website of in het bestelproces, maar is wel goed om mee te nemen in de telling van bezorgdagen of in de uitleg naar de klant. Kijk goed hoe laat een bestelling op ‘voltooid’ is gekomen. Als dit na 20.00u is dan kun je er vanuit dat deze zending pas een dag later meegegeven is met PostNL (en op vrijdag na 20.00u gaat de post dan pas maandag weg).

Hoe maken we het duidelijker en beter voor de klant?

• Tijdens het bestelproces wordt de verwachte bezorgtermijn voor poststukken aangepast naar 1 tot 4 werkdagen. 

• De klant kan ervoor kiezen om tegen een kleine vergoeding een traceerbare brievenbus zending van zijn bestelling te maken. Een traceerbare brievenbus zending betekent niet dat de zending dan eerder ontvangen wordt door de klant maar dat deze te achterhalen is.

• In de bestelbevestiging kun je benoemen dat PostNL er langer over doet om een brievenbus bestelling te bezorgen.

• Op de website kun je het beleid inzake vertraagde postbezorging vermelden. Hiervoor zijn ook al standaard teksten beschikbaar.

Nog niet bezorgd…

Is na 5 bezorgdagen de post nog niet bezorgd, dan kan er een herdruk gedaan worden, en ook deze zending traceerbaar maken. Als dit niet automatisch bij het bestellen van de herdruk mogelijk is, dan kun je via ons de zending laten aanpassen naar DHL.

Wil de klant niet wachten?

Leg dan uit dat PostNL lang op zich laat wachten en dat wij de 5 bezorgdagen in acht nemen voordat er een herdruk gedaan wordt. Je kunt eventueel wel een kortingsregeling treffen met de klant als deze ontevreden is. De klant doet dan zelf de bestelling en krijgt een eenmalige kortingscode van een vast bedrag.

Op deze manier heeft de klant voldoende info en ook voldoende keuze.

Als we deze info naar de klant duidelijker maken, verwachten we minder klachten. En bij het hanteren van deze regels verwachten we ook minder herdrukken. Dat scheelt geld, tijd, materiaal en verzending.

Hoe en wanneer rollen we dit uit.

• De communicatie op je website en bestel-/verzendbevestigingen zo snel aanpassen, voor zover dit niet al gedaan is. 

• Voor de Whitelabels zonder klantenservice kunnen deze spelregels per 1 maart 2025 a.s. volgen.

• Voor de whitelabels met klantenservice worden deze spelregels per direct gehanteerd.