Globale richtlijn
Helaas komt het voor dat een klant niet blij met de bestelling is. Dit kan verschillende oorzaken hebben. Om de service naar klanten zo goed mogelijk uit te voeren, staan hieronder de klachten- en coulance richtlijnen uitgelegd.
De klachtenregistratie kan worden verwerkt via deze link.
- Bij een fout van de klant (bijvoorbeeld een verkeerde datum in het ontwerp): er kan korting op de tweede order worden aangeboden.
- Bij een fout in de drukkerij: We nemen dit uiteraard zo zorgvuldig mogelijk in behandeling. Houd er rekening mee dat drukwerk een natuurproduct is: de inktkleur kan per papiersoort licht variëren en er geldt een kleine productiemarge. Daarnaast kan de kleurweergave verschillen tussen het beeldscherm en het uiteindelijke drukwerk, waardoor het resultaat nooit exact gelijk zal zijn.
Er kunnen zich ook situaties voordoen waarbij de fout niet bij de klant of bij de drukkerij ligt. Hieronder vind je het coulancebeleid, zo zie je precies welke oplossing bij welke situatie hoort en welke partij geacht wordt de kosten te dragen.
Coulance
Klik op de afbeelding voor een vergrote weergave.
Onder het overzicht staan de verschillende situaties met bijbehorende uitleg over de afhandeling.
*Deze regels zijn niet van toepassing bij uitzonderlijke weersomstandigheden of calamiteiten.
**Customer Service is te bereiken via orders@sparkles.io.
Groen betekent een herdruk op kosten van Sparkles.
Fout van een klant
Heeft een klant vergeten de datum aan te passen? Dat kan natuurlijk gebeuren.
Helaas is het productieproces geautomatiseerd, dus annuleren ná akkoord is niet meer mogelijk. Je kan een korting aanbieden op de tweede order, zodat de klant de bestelling nog eens kan doen met de juiste gegevens erop. Je kan hier een refund voor doen of kortingscode aanbieden. Kleine tip: met het doen van een refund heb je meer regie over de korting die je weggeeft.
Over de eerste order heb je je volledige vergoeding ontvangen, met korting op de tweede order heb je de klant blij gemaakt. Hoeveel de korting je wilt geven op de tweede bestelling, is aan jou. Dit zal op jouw vergoeding in mindering worden gebracht.
Fout van shophouder/designer
Zit er een designfout in het ontwerp? Dan moeten er twee stappen worden ondernomen. Als eerste moet het originele ontwerp worden aangepast, zodat dit in de toekomst niet nog eens gebeurt. Daarnaast moet de bestelling opnieuw geplaatst worden (let op dat bij die herdruk wel het juiste bestand wordt gebruikt). Als het product al is gemaakt, dan is dit een herdruk en zitten hier extra kosten aan verbonden. In dit geval zijn die kosten voor de shophouder.
Productiefout of defect door bezorging
Hierboven zie je een schema van verschillende oorzaken en situaties. De groene blokken zijn situaties waarin Sparkles de kosten draagt.
Wanneer de klant de ontvangen kaarten verzendt, ondanks de drukfout, wordt dit gezien als akkoord gaan met het product dat de klant heeft ontvangen. Eventueel kan je ervoor kiezen om op eigen kosten coulance te verlenen, door het aanbieden van extra kaarten of een ander product.
Bestelling is vertraagd of niet bezorgd
Er is een verschil in levertijden tussen Nederland en het buitenland. In de tabel zie je verschillende situaties.
Na het verstrijken van de termijnen, mag je een herdruk in gang zetten. Er wordt dus uitgegaan van aantal werkdagen ná de verwachtte verzenddatum.
Bij de order in het CMS of in CTRL kan je de verwachtte verzenddatum zien.
Eerste herdruk niet correct
Wanneer een herdruk weer een drukfout bevat, is dat vervelend voor iedereen, maar vooral voor de klant. Een tweede herdruk is in dit geval op kosten van Sparkles.
Voor je een tweede herdruk plaatst, neem altijd contact op via orders@sparkes.io om de bestelling te controleren en te kijken waar de fout vandaan komt.
Rouw
Voor rouworders met spoed gelden bijzondere richtlijnen. Gebruik hier de “prioriteit”-knop voor orders met spoed. Voor meer informatie kijk bij prioriteit.
