Sparkles faciliteert als aanvullende dienstverlening de Klantenservice voor webshophouders. Dit protocol regelt welke werkzaamheden en verantwoordelijkheden daaronder vallen.
Kosten
De basis klantenservice kost per maand standaard 75 euro + 5% van de maandomzet.
Inbound
Onder inbound wordt verstaan het binnenkomende verkeer via telefoon, e-mail en het online contactformulier in de webshop. Sparkles verzorgt de volledige afhandeling van deze klantcontact momenten.
Telefoonnummer
Om deze klantenservice goed uit te voeren krijgt de webshop een specifiek telefoonnummer toegewezen. Dit nummer wordt op de webshop gecommuniceerd op alle gebruikelijke plaatsen. (contactpagina, algemene voorwaarden, klachtenpagina, bevestigingsmail)
E-mail
Het e-mail account voor de klantenservice wordt opgenomen in het online klantenservice systeem (ZOHO). De shophouder krijgt toegang tot zijn/haar account en krijgt via dit systeem zijn/haar doorverwezen vragen, verzoeken en opdrachten toegewezen via een op te volgen conversaties.
Het binnenkomende verkeer kan worden onderverdeeld in:
- Vragen die door de klantenservice van Sparkles kunnen worden beantwoord:
- Vragen over de werking van de editor
- Vragen over het bestelproces
- Vragen over de algemene zaken en de mogelijkheden van de shop
- Vragen over leveringen en levertijden
Vragen die niet door Sparkles kunnen worden beantwoord en niet onder een van de vastgelegde criteria vallen, omdat deze webshop gerelateerd zijn (o.a. collecties), worden doorverwezen naar de shophouder.
Klachten:
- Bij klachten die veroorzaakt zijn door de aan Sparkles gerelateerde dienstverlening (kwaliteit drukwerk, leveringen etc.) zorgt Sparkles voor een passende oplossing op rekening van Sparkles.
- Bij klachten die veroorzaakt zijn door de klant zelf (fout in kaarten), zorgt Sparkles voor een oplossing die in samenspraak met de webshop is vastgesteld, zoals bijvoorbeeld een kortingsregeling bij een herbestelling. Deze herbestelling wordt door de klant zelf gedaan, waarbij de klant een kortingscode ontvangt van de klantenservice. Voorafgaand aan het startmoment van de samenwerking op het gebied van klantenservice wordt er afgesproken hoe er met deze afwikkeling om wordt gegaan. Veelal is er sprake van een 40/60 regeling waarbij de klant voor de herbestelling 40% korting. (de marge is al op de eerste order gemaakt)
- Bij klachten die niet binnen de vastgelegde criteria vallen, zal Sparkles in samenspraak met de shophouder naar een passende oplossing zoeken. Klanttevredenheid en klantwaarde staan hierbij centraal.
Aanpassingen
- Kleine, eenvoudige aanpassingen op verzoek van de klant die met de standaard editor gedaan kunnen worden, worden door Sparkles uitgevoerd.
- Verzoeken voor ingrijpende aanpassingen die niet met de editor gedaan kunnen worden, worden toegewezen aan de shophouder.
Shopmanagement
Mensen met vragen en verzoeken met betrekking tot shopmanagement gerelateerde zaken zoals collecties, linkbuilding, advertising e.d. worden altijd doorverwezen naar de shophouder.
Controle
Onderdeel van het verzorgen van de Klantenservice is het uitvoeren van de betaalde controle van de orders. Indien een klant hiervoor kiest, controleert ons team de bestelde kaartjes voorafgaand aan het drukproces op een aantal punten op basis van het onderscheid van verschillende typen kaarten. Proefdrukken worden niet gecontroleerd, tenzij door de klant betaald.. De bijbehorende controlepunten zijn:
Trouwkaarten worden o.a. gecontroleerd op:
- Voldoende afloop rondom
- Staan er geen tekstvakken e.d. te dicht op de rand
- Juiste grootte van de tekstvakken, vergroten waar nodig
- Juiste jaartal (voor zover in te schatten)
- Plaatsing van foto(‘s) in kader (staat het netjes)
- Kwaliteit van de foto(‘s) o.a. kleurstelling
- Tekst(vakken) netjes uitgelijnd wordt op het oog beoordeeld
- Overige opvallende dingen die er ‘onlogisch uitzien’.
Geboortekaartjes worden o.a. gecontroleerd op:
- Voldoende afloop rondom
- Geboortedatum
- Staan er geen tekstvakken e.d. te dicht op de rand
- Juist grootte van de tekstvakken, vergroten waar nodig
- Juiste jaartal, gewicht (afwijkende waarden)
- Plaatsing van foto(‘s) in kader
- Kwaliteit van de foto(‘s) o.a. kleurstelling
- Tekst(vakken) netjes uitgelijnd wordt op het oog beoordeeld
- Overige opvallende dingen die er ‘onlogisch uitzien’.
Uitnodigingen worden o.a. gecontroleerd op:
- Voldoende afloop rondom
- Staan er geen tekstvakken e.d. te dicht op de rand
- Juist grootte van de tekstvakken, vergroten waar nodig
- Juiste jaartal
- Plaatsing van foto(‘s) in kader
- Kwaliteit van de foto(‘s) o.a. kleurstelling
- Tekst(vakken) netjes uitgelijnd wordt op het oog beoordeeld
- Overige opvallende dingen die er ‘onlogisch uitzien’.
Algemene orderinformatie:
- Is het adres volledig?
- Adrescontrole op basis van onvolkomenheden. Heeft een postcode 4 cijfers en twee letters?
- Heeft het adres een huisnummer?
- Dubbele veld informatie a.g.v. autofill van browsers etc.
- Overige opvallende dingen die er ‘onlogisch uitzien’
Waar wordt niet op gecontroleerd:
- Proefdrukken
- Tekstuele fouten die niet voor de hand liggen en niet in één oogopslag opvallen of niet door Sparkles te controleren zijn omdat het specifieke informatie omvat. Denk aan fouten in namen van personen, straatnamen, woonplaatsen, algemene teksten.
- Trouwdata en geboortedata zijn lastig te controleren. Niet iedereen bestelt zijn geboortekaartjes binnen 48 uur na de geboorte bijvoorbeeld. Sommige trouwkaarten worden al een half jaar van tevoren verstuurd.
Constateren van fouten
In geval van het constateren van fouten zet Sparkles de order ‘on hold’ OF annuleert de order wanneer de fout niet herstelbaar is. De medewerkers van de klantenservice nemen contact op met de klant om de geconstateerde (mogelijke) fout te bespreken en daar waar nodig te corrigeren. Na controle en akkoord van de klant wordt de ONHOLD order in productie gezet.