Sparkles faciliteert als aanvullende dienstverlening de Klantenservice voor alle webshophouders. Dit protocol regelt welke werkzaamheden en verantwoordelijkheden daaronder vallen. Vakantieservice is vanaf 1 maart 2025 zowel Basis als Premium klantenservice. De kosten voor vakantieservice zijn 150 euro per maand + de kosten voor Basis (5% van de omzet) + de kosten voor Premium (1,5% van de omzet). De vakantieservice is éénmaal per kalenderjaar af te nemen.
Inbound
Onder inbound wordt verstaan het binnenkomende verkeer via telefoon, e-mail en het online contactformulier in de webshop. Sparkles verzorgt de volledige afhandeling van deze klantcontact momenten.
Telefoonnummer
Om deze klantenservice goed uit te voeren krijgt de webshop een generiek telefoonnummer toegewezen. Dit nummer wordt op de webshop gecommuniceerd op alle gebruikelijke plaatsen. (contactpagina, algemene voorwaarden, klachtenpagina, bevestigingsmail) Je bent als Shophouder zelf verantwoordelijk voor het communiceren van het juiste telefoonnummer gedurende je vakantie. Vergeet dit niet aan te passen als je weer terug bent.
E-mail
Het e-mail account voor de klantenservice wordt opgenomen in het online klantenservice systeem (Zoho). De shophouder krijgt toegang tot zijn/haar account en krijgt via dit systeem zijn/haar doorverwezen vragen, verzoeken en opdrachten toegewezen via een op te volgen conversaties.
Werkzaamheden vakantieservice:
- Kaarttype aanpassen: enkel / dubbel, of vierkant / rechthoekig. raambord etc
- Advies, bv: "Ik wil mijn kaart wat stoerder hebben" of "Het ziet er nu zo leeg uit, wat raden jullie aan?"
- Sluitstickers op maat; 1-2 elementen uit de kaart worden omgezet naar een sluitzegel
- Poster; uitgaande dat WLS dit inzet, dan valt dit binnen de werkzaamheden [omzetten geboortekaartje]. Hier worden geen extra kosten voor in rekening gebracht
- PDF’s maken van kaarten. Dit wordt gedaan vanaf een bestelling van 50 kaarten.
- Klanten helpen die vragen om uitlijnen – of alles in het midden van de kaart staat.
- Bijpassend kaartje maken in de stijl van reeds gekozen en bestaande kaart [dus bv. een babyborrelkaart of menukaart bij bruiloft]
- Versturen betaalverzoeken
Controle
Onderdeel van het verzorgen van de Klantenservice is de controle van de orders. Sparkles controleert de bestelde kaartjes voorafgaand aan het drukproces op een aantal punten op basis van het onderscheid van verschillende typen kaarten. Uitgangspunt hierbij is dat alleen orders vanaf 10 stuks gecontroleerd worden. Proefdrukken worden niet gecontroleerd. Alle type kaarten worden gecontroleerd op onvolkomenheden en ‘onlogische dingen’. De bijbehorende controlepunten zijn:
Trouwkaarten worden o.a. gecontroleerd op:
- Voldoende afloop rondom
- Staan er geen tekstvakken e.d. te dicht op de rand
- Juiste grootte van de tekstvakken, vergroten waar nodig
- Juiste jaartal (voor zover in te schatten)
- Plaatsing van foto(‘s) in kader (staat het netjes)
- Kwaliteit van de foto(‘s) o.a. kleurstelling
- Tekst(vakken) netjes uitgelijnd wordt op het oog beoordeeld
- Overige opvallende dingen die er ‘onlogisch uitzien’.
Geboortekaartjes worden o.a. gecontroleerd op:
- Voldoende afloop rondom
- Geboortedatum
- Staan er geen tekstvakken e.d. te dicht op de rand
- Juist grootte van de tekstvakken, vergroten waar nodig
- Juiste jaartal, gewicht (afwijkende waarden)
- Plaatsing van foto(‘s) in kader
- Kwaliteit van de foto(‘s) o.a. kleurstelling
- Tekst(vakken) netjes uitgelijnd wordt op het oog beoordeeld
- Overige opvallende dingen die er ‘onlogisch uitzien’.
Uitnodigingen worden o.a. gecontroleerd op:
- Voldoende afloop rondom
- Staan er geen tekstvakken e.d. te dicht op de rand
- Juist grootte van de tekstvakken, vergroten waar nodig
- Juiste jaartal
- Plaatsing van foto(‘s) in kader
- Kwaliteit van de foto(‘s) o.a. kleurstelling
- Tekst(vakken) netjes uitgelijnd wordt op het oog beoordeeld
- Overige opvallende dingen die er ‘onlogisch uitzien’.
Algemene orderinformatie:
- Is het adres volledig?
- Adrescontrole op basis van onvolkomenheden. Heeft een postcode 4 cijfers en twee letters?
- Heeft het adres een huisnummer?
- Dubbele veld informatie a.g.v. autofill van browsers etc.
- Overige opvallende dingen die er ‘onlogisch uitzien’
Waar wordt niet op gecontroleerd:
- Proefdrukken
- Tekstuele fouten die niet voor de hand liggen en niet in één oogopslag opvallen of niet door Sparkles te controleren zijn omdat het specifieke informatie omvat. Denk aan fouten in namen van personen, straatnamen, woonplaatsen, algemene teksten.
- Trouwdata en geboortedata zijn lastig te controleren. Niet iedereen bestelt zijn geboortekaartjes binnen 48 uur na de geboorte bijvoorbeeld. Sommige trouwkaarten worden al een half jaar van tevoren verstuurd.
Constateren van fouten
In geval van het constateren van fouten zet Sparkles de order ‘on hold’ OF annuleert de order wanneer de fout niet herstelbaar is. De medewerkers van de klantenservice nemen contact op met de klant om de geconstateerde (mogelijke) fout te bespreken en daar waar nodig te corrigeren. Na controle en akkoord van de klant wordt de ONHOLD order in productie gezet.