In diesem Newsletter:

Wir stellen fest, dass der Großteil unserer Beschwerden auf Lieferverzögerungen durch DHL, PostNL oder die Deutsche Post zurückzuführen ist.

Bei PostNL verzeichnen wir durchschnittlich +/- 125 Beschwerden pro Monat über Post, die angeblich nicht zugestellt wurde.

In den meisten dieser Fälle wird ein Nachdruck auf Kosten von Sparkles erstellt.

Ziel ist es, die Anzahl der Nachdrucke aufgrund dieser Art von Beschwerden zu reduzieren und die Kommunikation zu diesen Bestellungen zu minimieren. Wir haben verschiedene Schritte unternommen oder eingeleitet, und dies ist das Ergebnis.

PostNL – innerhalb NL und BE

Wir wissen, dass es für PostNL immer schwieriger wird, die Post rechtzeitig zuzustellen. Die Zeiten, in denen die reguläre Briefkastenpost ausnahmslos einen Tag nach dem Versand im Briefkasten lag, sind wirklich vorbei. In den Niederlanden wird montags ohnehin keine Briefkastenpost zugestellt, aber auch an den anderen Tagen ist eine rechtzeitige Zustellung nicht garantiert.

PostNL wendet ab 2025 zudem eine neue Richtlinie an, die ihnen mehr Zeit für die Zustellung der Post einräumt.

Da wir jedoch sehr regelmäßig Beschwerden darüber erhalten und daraus resultierend auch Nachdrucke erfolgen, müssen wir hier einen anderen Ansatz wählen.

Wir rufen die Kunden nicht zurück, aber wir vermuten, dass ein Großteil der Kunden, die einen Nachdruck erhalten, ein oder zwei Tage später doch noch die ursprüngliche Bestellung erhält. Das ist natürlich schade, nicht nachhaltig und kostspielig.

Was werden wir tun?

Wir warten 5 Zustelltage ab, bevor wir auf unsere Kosten einen Nachdruck erstellen.

• Zustelltage sind Tage, an denen die Post zugestellt werden kann. Sonntag und Montag zählen also nicht mit. Für Belgien zählen Samstag und Sonntag nicht mit.

• Außerdem muss die Post berücksichtigt werden, die abends bei der Druckerei abgeholt wird. Es kann sein, dass eine Bestellung an einem Tag abgeschlossen wurde, die Post aber tatsächlich erst einen Tag später rausgeht. Dies muss den Kunden auf der Website oder im Bestellprozess nicht direkt mitgeteilt werden, sollte aber bei der Zählung der Zustelltage oder in der Erklärung gegenüber dem Kunden berücksichtigt werden. Prüfe genau, wann eine Bestellung auf „abgeschlossen“ gesetzt wurde. Wenn dies nach 20:00 Uhr war, kannst du davon ausgehen, dass diese Sendung erst einen Tag später an PostNL übergeben wurde (und am Freitag nach 20:00 Uhr geht die Post erst am Montag raus).

Wie machen wir es für den Kunden klarer und besser?

• Während des Bestellprozesses wird die voraussichtliche Lieferzeit für Postsendungen auf 1 bis 4 Werktage angepasst.

• Der Kunde kann sich gegen eine geringe Gebühr dafür entscheiden, seine Bestellung als verfolgbare Briefsendung zu versenden. Eine verfolgbare Briefsendung bedeutet nicht, dass die Sendung den Kunden früher erreicht, sondern dass sie nachverfolgt werden kann.

• In der Bestellbestätigung kannst du erwähnen, dass PostNL länger für die Zustellung einer Briefkastenbestellung benötigt.

• Auf der Website kannst du die Richtlinien zur verzögerten Postzustellung angeben. Hierfür stehen bereits Standardtexte zur Verfügung.

Noch nicht geliefert…

Ist die Post nach 5 Zustelltagen noch nicht angekommen, kann ein Nachdruck erstellt und auch diese Sendung verfolgbar gemacht werden. Falls dies bei der Bestellung des Nachdrucks nicht automatisch möglich ist, kannst du die Sendung über uns auf DHL umstellen lassen.

Möchte der Kunde nicht warten?

Erkläre dann, dass PostNL auf sich warten lässt und dass wir die 5 Zustelltage einhalten, bevor ein Nachdruck erfolgt. Du kannst eventuell eine Rabattregelung mit dem Kunden treffen, falls dieser unzufrieden ist. Der Kunde gibt die Bestellung dann selbst auf und erhält einen einmaligen Rabattcode über einen festen Betrag.

Auf diese Weise hat der Kunde ausreichend Informationen und auch genügend Auswahlmöglichkeiten.

Wenn wir diese Informationen für den Kunden klarer kommunizieren, erwarten wir weniger Beschwerden. Und bei der Anwendung dieser Regeln erwarten wir auch weniger Nachdrucke. Das spart Geld, Zeit, Material und Versandkosten.

Wie und wann rollen wir das aus?

• Passe die Kommunikation auf deiner Website sowie die Bestell- und Versandbestätigungen so schnell wie möglich an, sofern dies noch nicht geschehen ist.

• Für Whitelabels ohne Kundenservice können diese Spielregels ab dem 1. März 2025 gelten.

• Für Whitelabels mit Kundenservice werden diese Spielregeln ab sofort angewendet.