Dit Service Level Agreement (SLA) biedt duidelijkheid over onze dienstverlening en de support die je van Sparkles mag verwachten. Elke online shop is uniek, en daarom bieden we verschillende SLA-niveaus die afgestemd zijn op jouw omzet en behoeften.
Voordelen van een SLA
Met een SLA profiteer je van:
- Basisservices en technische ondersteuning – Updates, standaard support en toegang tot onze kennisbank.
- Beschikbare uren per kwartaal – Deze kun je gebruiken als tegoed op aanvullende diensten.
- Snelle en gestructureerde afhandeling – Altijd inzicht in kosten en planning via duidelijke kostenschattingen.
1. Service Level Agreement (SLA)
We werken met zes SLA-niveaus: Basis, Brons, Zilver, Goud, Platina en Diamant. Jouw SLA-niveau is afhankelijk van je omzet en bepaalt:
- Hoeveel uur per kwartaal je krijgt – Dit tegoed kun je inzetten bij aanvragen voor extra services of modules.
- Welke services standaard inbegrepen zijn – Bijvoorbeeld accountmanagement of periodieke analyses.
- De snelheid en prioriteit van je supportverzoeken.
SLA-niveaus
| SLA-niveau |
Omzet per jaar |
Maandelijkse kosten |
Inbegrepen uren per kwartaal |
Voordelen |
| Basis |
€25.000 of vrijwillig* |
€99 |
n.v.t. |
- ✅ Standaard shopfunctionaliteit & CMS
- ✅ Toegang tot supportsite en kennisbank
- ✅ Regelmatige software-updates
|
| Brons |
€25.000 - €50.000 |
€149 |
3 |
- ✅ Alles uit Basis
- ➕ Standaard support (eerste lijn) via e-mail en telefoon
- ➕ Toegang tot modules en services
- ➕ Mogelijkheid tot inkopen van extra diensten uit de menukaart
|
| Zilver |
€50.000 - €150.000 |
€199 |
5 |
- ✅ Alles uit Brons
- ➕ Snellere doorlooptijd bij supportvragen
|
| Goud |
€150.000 - €400.000 |
€250 |
8 |
- ✅ Alles uit Zilver
- ➕ Twee keer per jaar een gesprek met een accountmanager (op verzoek)
- ➕ Jaarlijkse CRO-scan
- ➕ Prioriteit bij niet-urgente supportvragen
|
| Platina |
€400.000 - €1.000.000 |
€300 |
10 |
- ✅ Alles uit Goud
- ➕ Per kwartaal een strategisch gesprek met accountmanager (op verzoek)
- ➕ Prioriteit bij alle supportaanvragen
- ➕ Toegang tot Advertising monitoring en advies
- ➕ Toegang tot premium marketingdiensten
|
| Diamant |
Meer dan €1.000.000 |
€350 |
15 |
- ✅ Alles uit Platina
- ➕ Maandelijkse strategische sessies met accountmanager (op verzoek)
- ➕ Spoedbehandeling bij supportvragen
- ➕ Toegang tot maatwerkoplossingen en exclusieve diensten
- ➕ Volledige toegang tot ondersteuning bij Advertising
|
Belangrijke informatie over de SLA
*Als shop kun je ervoor kiezen om ingedeeld te worden in Basis. Je hebt dan een lager maandbedrag, maar geen toegang tot de modules en services die vanaf Brons beschikbaar zijn.
Belangrijk: Uren binnen de SLA kunnen niet worden opgespaard. Uren uit maart 2025 (1/3 van een kwartaal) kunnen in het tweede kwartaal worden ingezet.
Wanneer je een aanvullende dienst wilt afnemen, ontvang je vooraf een kostenschatting met de benodigde uren en een planning. Je beschikbare SLA-uren worden hierop in mindering gebracht. Extra uren kunnen altijd worden ingekocht.
Support, extra diensten en kosten bij fouten
✅ Supportvragen (kost geen SLA-uren, inbegrepen in elk abonnement)
- Track & trace-informatie, vertragingen of klachten over orders.
- Aanvragen voor SKU’s, producten of fonts.
- Vragen over het functioneren van de shop of ondersteuning bij het CMS.
🔧 Diensten op aanvraag (SLA-uren of offerte nodig)
- Diepgaande analyses en strategisch advies.
- Technische of designaanpassingen buiten de standaard opties.
- Extra marketing- of conversie-optimalisaties.
⚠️ Kosten bij foutief design
Indien een foutief design productieproblemen veroorzaakt, worden correctiekosten in rekening gebracht. Dit is een vast bedrag van €100 excl. btw per fout, gebaseerd op 30 minuten correctiewerk + materiaalkosten.
Zie het document ‘Aanleverinstructies & kosten bij foutief design’ voor details over richtlijnen, beoordeling en hoe je fouten kunt voorkomen.
🚨 Dringende vragen of spoed?
Is er iets kapot of heb je een urgente vraag? Neem dan direct contact op via 085 0438063 of support@sparkles.io.
2. Werkwijze: hoe vraag je support en services aan?
Wil je ondersteuning of een aanvullende dienst aanvragen? Dat kan op verschillende manieren, afhankelijk van je vraag:
🔍 Zelf regelen via de supportsite
Veel informatie en standaardoplossingen vind je op onze supportsite support.sparkles.io. Hier kun je ook direct aanvragen indienen via de button ‘Neem contact met mij op’.
📧 Vraag stellen via e-mail of supportsite
- Korte vraag of inschatting nodig? Stuur ons een bericht en we geven een inschatting van de benodigde uren per mail.
- Grotere aanvraag? We kunnen een offerte opstellen, zodat je vooraf inzicht hebt in kosten en planning.
💳 Hoe werkt de verrekening van SLA-uren?
Je SLA-niveau bepaalt het aantal inbegrepen uren per kwartaal. Deze worden direct verrekend bij aanvragen. Extra uren? Dan informeren we je vooraf.
📅 Wat kun je verwachten?
Binnen 3 werkdagen ontvang je een inschatting of offerte. Na akkoord plannen we de uitvoering in en houden we je op de hoogte.
🚨 Dringende vraag of spoed?
Neem direct contact op via 085 0438063 of support@sparkles.io.
3. Services
Naast de standaard ondersteuning binnen je SLA, bieden we aanvullende services om jouw shop en marketingstrategie naar een hoger niveau te tillen. Of je nu je design wilt verbeteren, je advertentiestrategie wilt optimaliseren of strategisch advies nodig hebt, onze experts staan klaar om je te ondersteunen.
Alle services zijn beschikbaar op aanvraag. Afhankelijk van je SLA-niveau kun je hier SLA-uren voor inzetten of een offerte ontvangen op basis van jouw specifieke wensen.
Services die je bij ons kunt aanvragen:
- 📊 Commercieel & Strategisch Advies
- 🎨 Front-end
- 🛒 CRO-scan (Conversion Rate Optimization)
- 📑 Designs & Collectie Services
📊 A. Commercieel & Strategisch Advies
Wil je gerichter groeien en strategische keuzes maken voor je shop? Onze experts helpen je met data-analyses, commerciële strategie en persoonlijke begeleiding.
Wat we bieden:
- Strategisch Accountmanagement – Persoonlijk strategisch advies, kwartaalrapportages en roadmap met actiepunten.
- Commercieel Advies – Analyse van assortiment, prijsstrategie en marketingoptimalisatie.
🎨 B. Front-end
Wil je jouw shop een frisse uitstraling geven? Ons Front-end team helpt je graag met verbeteringen, van kleine aanpassingen tot een volledig redesign.
Opties & investering:
- Home-page opfrisbeurt – Kleine visuele verbeteringen.
- Volledig redesign – Maatwerktraject voor een compleet nieuwe shop.
- Nieuwe shop starten – Vanaf €2.495*
🛒 C. CRO Scan (Conversion Rate Optimization)
Wil je weten waar bezoekers afhaken en hoe je meer conversies behaalt? Met een CRO-scan analyseren we knelpunten en verbeterkansen in je shop en geven we praktische aanbevelingen.
Wat onderzoeken we?
- 🔍 Gebruiksvriendelijkheid (UX)
- 🎯 Design & CTA’s
- ⚡ Laadtijd & techniek
- 📝 Content & overtuigingskracht
- 📊 Data-analyse
📑 D. Designs & Collectie Services
Onze category experts helpen je met collectieanalyse en het uitbreiden van je assortiment.
4. Modules
Modules zijn structurele, doorlopende diensten die je helpen je shop te optimaliseren. In tegenstelling tot services, die je eenmalig afneemt, bieden modules een langdurige ondersteuning op gebieden zoals marketing, data-analyse en e-mailautomatisering.
Beschikbare modules:
- 📊 Tableau dashboards
- 📧 ActiveCampaign – Geautomatiseerde e-mailmarketing
- 📢 Advertising Support
📊 Tableau Dashboards
Wil je inzicht in je data en prestaties? Met Tableau bieden we geavanceerde dashboards waarmee je in één oogopslag belangrijke bedrijfsinformatie kunt bekijken.
📌 Beschikbare dashboards:
- Performance dashboard – Inzicht in omzet, kosten, eerste proeven, proeven en bestellingen, met uitsplitsing naar specifieke life events.
- Producten dashboard – Gedetailleerde verkoopinformatie op productniveau.
- Customer Journey dashboard – Gedetailleerde klantreisanalyse, inclusief proef-eindconversie.
💰 Investering:
- Tableau-rapportages (incl. updates) – €50 per maand
- Extra login (seat) – €25 per maand
📧 Active Campaign – Geautomatiseerde E-mailmarketing
Wil je klanten effectief bereiken met automatische e-mails? Wij helpen je e-mailcampagnes opzetten om de betrokkenheid te verhogen, herhaalaankopen te stimuleren en upsell-kansen te benutten.
📌 Wat we bieden:
- Opmaken van een basis mailtemplate in de stijl van jouw winkel.
- Opzetten van e-mailautomatiseringen voor belangrijke klantmomenten (bijv. 1-3 mails per campagne, excl. styling en content).
- Uitleg en begeleiding bij Active Campaign, zodat je campagnes effectief beheert.
- Jaarlijkse controle en optimalisatie van je e-mailflows.
💰 Investering & voorwaarden:
- Opstartkosten voor inrichting: vanaf €995 incl. 1-3 mails, excl. styling/content.
- Minimale afname: 1 jaar.
Wil je een e-mailcampagne laten opzetten? Neem contact met ons op via de supportsite of per e-mail.
📢 Advertising Support
Wil je je advertentiestrategie optimaliseren en meer rendement halen uit je campagnes? Wij ondersteunen je bij het beheren, analyseren en verbeteren van je advertenties op platforms zoals Google Ads, Microsoft Ads en Social Paid campagnes.
📌 Wat we bieden:
1️⃣ Monitoring & Optimalisatie
- Beheer en optimalisatie van Google Ads, Microsoft Ads en Social Paid campagnes.
- Analyse en bijsturing op basis van campagneresultaten.
- Maandelijkse monitoring en rapportage met concrete verbeterpunten.
- Proactieve signalering van trends en kansen.
2️⃣ Strategisch Advertising Advies
- Persoonlijk overleg over je advertentie-inzet en budgetstrategie.
- Advies over targeting, biedstrategieën en advertentie-indelingen.
- Controle van je campagnestructuur en aanbevelingen voor optimalisatie.
- Markt- en doelgroepanalyse voor betere conversie.
💰 Voorwaarden & Kosten:
- Beschikbaar vanaf SLA Platina en hoger.
- Minimaal maandbudget van €2.500 voor advertentiebeheer.
- Shophouders zijn zelf verantwoordelijk voor XML-feed updates in advertentieplatformen.
Wil je gebruikmaken van Advertising Support? Neem contact op via de supportsite of per e-mail.
5. Veelgestelde vragen
❓ Wat gebeurt er als ik een probleem heb dat gerelateerd is aan het shopsysteem?
Softwareproblemen (bugs) lossen wij op en vallen niet onder SLA-uren.
⏳ Hoe lang zijn mijn uren geldig?
SLA-uren kunnen binnen het lopende kwartaal worden gebruikt. Uren uit maart 2025 (1/3 van een kwartaaltegoed) kunnen in het tweede kwartaal worden ingezet.
📊 Hoe word ik ingedeeld in een SLA-level?
Jaarlijks in januari, op basis van je omzet in de afgelopen vier kwartalen.
📩 Hoe geef ik een vraag of probleem door?
Via ons online supportsysteem of per e-mail.
💰 Waar kan ik zien hoeveel uren ik dit kwartaal nog over heb?
Vraag je saldo eenvoudig op via support.
📅 Wat is de looptijd van dit SLA?
Dit Service Level Agreement is geldig t/m 31 december 2025.