Laatste update: 03-02-2026
In deze uitleg: Output status vertraging | Dagelijkse control | Actie bij vertraging | Verantwoordelijkheden per rol | Escalaties en Communicatie
Het life event rouw is een impactvol event. Waar tijd en emotie een grote rol spelen. Dit protocol is ontwikkeld als hulpmiddel, om te weten wat te doen in verschillende scenario’s. Er wordt altijd gewerkt aan levering die zo spoedig mogelijk bij de klant arriveert. Er kunnen zich situaties voordoen waardoor dit niet altijd mogelijk is.
Het doel van dit protocol is om jou handvatten aan te reiken om jouw klanten zo goed mogelijk te ondersteunen, mocht er zich onverhoopt een situatie voordoen waardoor de levering niet gaat zoals gepland.
Het (rouw)ordermanagement en de afhandeling van klachten lopen via het team Traffic. Dit team is bereikbaar via en telefonisch via 06 13 10 22 70.
In dit protocol beschrijven we een aantal mogelijke scenario’s en hoe we daar mee om gaan. Hoe lossen we mogelijke problemen met elkaar op en wie doet wat in de specifieke ontstane situatie.
1. Automatische output status vertraging
Elke ochtend wordt er automatisch een overzicht van de verzendingen gegenereerd via Tableau. Dit overzicht bevat alle orders van de desbetreffende shop. De output wordt automatisch verzonden naar een gekoppeld e-mailadres voor elke shop:
- Daglief: | e-mailadres Daglief – opgepakt binnen Klantenservice
- MyCards Rouw: e-mailadres MyCards Rouw
- Stil Verhaal: | e-mailadres Stil Verhaal – opgepakt binnen Klantenservice
2. Dagelijkse controle vertraging door Klantenservice én Traffic
Elke ochtend controleert de klantenservice van de betreffende shop de bestellingen
- Vertraagd in productie met tijdvaklevering én pick-up
- Verzonden zonder actieve T&T
- Indien vertraging wordt een inschatting gemaakt: heeft de order spoed?
Blauw: actie Central Station
3. Acties indien vertraging
Elke ochtend controleert de klantenservice van de betreffende shop de bestellingen
- Vertraagd in productie met tijdvaklevering én pick-up
- Verzonden zonder actieve T&T
- Indien vertraging wordt een inschatting gemaakt: heeft de order spoed?
4. Toelichting verantwoordelijkheden per rol
- Klantenservice / orders@sparkles.io - tel. 085-822 822 8
- - Verzonden zonder actieve T&T.
- Traffic / traffic@sparkles.io - tel. 06 13 10 22 70
- - Regelt koeriersdiensten bij spoedleveringen.
- - Neemt orders uit het proces indien vertraging bij productie.
- - Houdt overzicht van de voortgang en communiceert oplossingen terug naar de shop.
- Sparkles Printing
- - Zorgt voor tijdige productie van orders.
- - Meldt mogelijke vertragingen tijdig aan de shops.
- Vervoerders (bijv. DHL)
- - Zorgen voor snelle en betrouwbare levering.
4. Toelichting verantwoordelijkheden per rol
Bij grote verstoringen of urgente gevallen wordt de situatie direct geëscaleerd naar de desbetreffende manager. Alle communicatie naar families verloopt professioneel en empathisch, met het oog op het emotionele karakter van rouwverzendingen.
5. Uitzonderingen en storingen
Als het KNMI ergens in Nederland code oranje of code rood afgeeft of situaties waarin het weer zich daadwerkelijk extreem ontwikkelt, kunnen wij niet garanderen dat zendingen met de bezorgoptie ‘voor 12:00 uur’ daadwerkelijk (tijdig) worden geleverd.
Bij afgifte van een dergelijke code dient dit aan klanten duidelijk te worden gecommuniceerd, onder anderen in de shop (bijvoorbeeld via een notificatie banner). Klanten dienen in dat geval te kiezen voor 'directe verzending' of 'afhalen' bij de drukkerij in Oss.
Indien een klant, ondanks deze waarschuwing, alsnog kiest voor levering ‘voor 12:00 uur’ en deze levering niet tijdig plaatsvindt, kunnen wij uitsluitend een koerier inzetten op kosten van de betreffende shop.
